Bankada Hesabı Olan veya Kredi Kartı Bulunan Milyonlarca Kişiyi İlgilendiriyor! Resmen Değişti!

Banka hesabı yahut kredi kartı bulunan milyonlarca kişi, bu sorundan dolayı oldukça şikayetçiydi! Yapılan yeni düzenlemeyle bu şikayetlerin önüne geçiliyor. Artık Telefon bankacılığında dakikalarca bekleme derdi olmayacak. Yapılacak değişiklikle birlikte 60 yaş ve üzeri banka müşterilerine, telefon bankacılığı hizmetinde, doğrudan müşteri hizmetleri temsilcisine bağlanma imkanı sağlanacak. Ayrıca bankalardan satış ve pazarlama amacıyla Pazar günleri rahatsızlık verilmeyecek, çağrı merkezleri diğer günlerde saat 09:00-20:00 arasında arama yapabilecek. Detaylar haberimizde sizlerle...

Son dönemde çokça şikayet alan duruma çözüm getirildi! Özellikle Bankalarca vatandaşın sürekli rahatsız edilmesi, satış ve pazarlama için hafta içi hafta sonu saat gözetilmeksizin arama yapılması hem de bankaların Telefon bankacılığı çağrı merkezi hizmetlerinde aksaklıkların yaşanarak, dakikalarca süren görüşmelere karşın sonuç alınamadan ve müşteri hizmetleri temsilcisine bağlanılamadan görüşmenin sona erdirilmesi gibi sorunlara çözüm getirildi! Bankaların çağrı merkezi hizmet kalitelerine yönelik kurallar içeren yönetmelik, Resmi Gazete'de yayımlanarak yürürlüğe girdi! Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurulu (BDDK), Banka Çağrı Merkezlerinin Hizmet Seviyesinin ve Kalitesinin Belirlenmesine İlişkin Yönetmelik çalışmalarını geçmiş dönemde başlatmıştı. BDDK tarafından hazırlanarak son şekli verilen yönetmelik Resmi Gazete'de yayımlandı ve resmen yürürlüğe girdi. 

Yayımlanan yönetmelikle birlikte, artık 60 yaş ve üzeri vatandaşların, Telefon bankacılığı görüşmelerinde, doğrudan müşteri hizmetleri temsilcisine bağlanmasına imkan tanınacak. Bu çerçevede, 60 yaş ve üzeri banka müşterilerine, telefon bankacılığında çağrı merkeziyle yapılan görüşmelerde, herhangi bir tuşlamaya gerek olmaksızın, doğrudan çağrı merkezi temsilcisine bağlanma seçeneği sunulacak. Ayrıca, kart iptal talebi içinde çağrı merkeziyle yapılan telefon görüşmesi yeterli olacak, hesabın bulunduğu banka şubesine fiziken gitmeye gerek olmayacak.

Yönetmelikle çağrı merkezi için hesaplanacak karşılanma oranı aylık olarak en az  yüzde 95,  hizmet seviyesinin aylık en az yüzde 80 olması, çağrı merkezine  yapılan aramalarda ise ulaşılabilirlik seviyesinin yıllık olarak en az yüzde 95 olmasının gerektiği belirtildi.
 
SATIŞ VE PAZARLAMA AMAÇLI TELEFON ARAMALARI KISITLANDI


Yayımlanan yönetmelikte, satış ve pazarlama amaçlı yapılan aramalarla ilgili düzenlemeye de yer verildi. Bu çerçevede, çağrı merkezlerince satış ve pazarlama amacıyla Pazar günlerinde arama yapılamayacak. Haftanın 6 gününde yapılacak aramalar ise TR saatiyle saat 09:00-20:00 arasında yapılabilecek. Bu düzenlemeyle vatandaşın belirlenen gün ve saatler dışında rahatsız edilememesi sağlanmış oldu.

Yönetmelik, Bankalara ayrıca çağrı merkezleri için kullanıcılardan gelecek aranmama taleplerini dikkate alabilecek sistemsel altyapıyı oluşturma konusunda da yükümlülük getirildi.

MÜŞTERİ TEMSİLCİSİNİN PERFORMANSLARINA BİREYSEL ÖLÇÜM

Çağrı merkezlerinin hizmet kalitesi ve yeterliliğiyle ilgili Yönetmelikte birçok hüküm de yer aldı. Bu hükümlerden biri de, hizmet sonrası puanlama ve geri bildirim yapma seçeneğiyle, çağrı merkezlerinin hizmet kalitelerinin ölçümü oldu. Çağrı merkezi hizmet kalitesinin, aylık ortalama puanının 100 üzerinden en az 70 olması zorunluluğu getirildi. Ayrıca, müşteri temsilcileri de bireysel olarak aylık performans ölçümlerine tâbi tutulacak.
 
BDDK HER AY ÖLÇÜM RAPORLARINI DENETLEYECEK

Bankaların hizmet kalite ve seviyeleri için ay bazlı ölçümlerini BDDK'ya raporlaması şartı da Yönetmelikte yer aldı. Buna göre, raporlamaya konu ay sonunu takip eden 15 iş günü içinde Bankalar bu ölçümleri BDDK'ya gönderecek. Bankaların, yönetmeliğe dair uyum çalışmalarını yapabilmesi için 1 Temmuz 2020'ye kadar süre tanındı.